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Google+ a fait couler beaucoup d’encre (et a enfoncé des touches de clavier) depuis sa sortie en 2011. La BNP Paribas aussi, étant donné que la société avait été la première dans son secteur d’activité à utiliser Twitter pour gérer son service après-vente. Aujourd’hui, le groupe bancaire s’essaye sur Google+ et c’est encore une fois le premier en France à faire de la sorte, dans le milieu de la finance, autour de la relation client.

Est-ce un choix pertinent? Ce n’est pas sûr, étant donné que ce support pourrait faire doublon avec le compte Twitter, qui sert déjà à traiter les problèmes liés au service après-vente. Par ailleurs, Google+ permet de poster photos, vidéos et messages plus longs que sur Twitter. Cela ne vous fait-il pas penser à Facebook?

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Finalement, le compte Google+ de BNP Paribas serait une sorte d’hybride entre les comptes Facebook et Twitter: là où l’un fait le SAV et l’autre génère l’interaction avec les utilisateurs, Google+ se plante au milieu sans objectif précis. D’ailleurs, les commentaires et réactions des utilisateurs sont absents, si ce n’est pas bribes, pour laisser quelques avis ou poser des questions sans réelle relation avec le service clients (étonnant pour une marque aux 245 000 likes sur Facebook  et 4200 followers sur le compte @BNPParibas_SAV !)

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Nous pouvons donc nous demander quelle est la réelle stratégie de la BNP en investissant ce réseau social, s’il y en a une. Même si nous pouvons saluer l’attitude de ce grand groupe dans son appréhension des réseaux sociaux et son pragmatisme dans leur utilisation (on ne peut pas en dire autant de tous ses concurrents), force est de constater que ce compte Google+ manque d’utilité. Peut être faudrait-il revoir ses objectifs et adapter sa gestion en fonction?

Qu’en pensez-vous?

Florent McLorin – @florentmclorin

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